הפיד הקולי של UXV28

המפגש האחרון שלנו עסק בנושא הבסיסי והמהותי ביותר בתחום חוויית המשתמש – מחקר המשתמשים וניתוח קהל היעד.

הסכמנו שהתובנה הבסיסית היא שאנחנו וכל הנוכחים האחרים בחדר – לא המשתמשים וגם לא יכולים לייצג אותם. והבהרנו שאחד התפקידים שלנו כמאפייני חוויית משתמש הם ליצור את ההבנה הזו בחדר.

כשיאמרו בחדר משפטים מכלילים לגבי המשתמשים, וכל האחרים יסכימו, זו תהיה האחריות שלנו לקום ולבדוק האם מדובר בהנחות יסוד שלא באמת נבדקו.

המבוכה הקלה שאפשר ליצור בחדר, כשכולם מבינים שהם לא באמת יודעים, היא הבסיס לקידום נושא מחקר המשתמשים, שכל כך חשוב להמשך הדרך שלנו.

סקרנו את השלבים המומלצים לתהליך מחקר המשתמשים:
• מתחילים בפגישת ה-Kick off, שאליה מזמינים את אנשי המפתח שקשורים למוצר, יחד עם כמה נציגים של האנשים שבאמת פוגשים בני אדם.
בפגישת ה-Kick off יש לנו מטרות:
o להבין ולהחליט מה בכלל מעניין אותנו לדעת על המשתמשים
o לבנות מיפוי ראשוני של הידע שיש לנו בחדר ובארגון
o ולזהות את הפערים בידע שיש לנו, שיהיו הבסיס לצאת לאסוף מידע.

• אחרי שגילינו מה אנחנו רוצים לדעת ומה אנחנו לא יודעים, יש לנו בסיס לתהליך איסוף המידע,
שבמסגרתו אנחנו נעזרים בטכניקות המחקר השונות.

• אחרי שנאסוף נתונים מהמקורות השונים שתהליך המחקר יודע לתת לנו, נארוז אותן יחד לכדי תובנות ומסקנות. בשלב הזה – נוכל לעשות שימוש במודל הפרסונות, וליצור בין 3 ל-7 דמויות פיקטיביות, שיחזיקו בסיפור שלהן את התובנות שאספנו. היתרון בפרסונות הוא שהן מאפשרות שיחה שוטפת וחיבור רגשי, ועוזרות להימנע משיחה על עצמינו ועל הדעות שלנו.

• אחרי שנמפה את קהל היעד באמצעות פרסונות, נחזור אל מקבלי ההחלטות, כדי לתעדף את החשיבות היחסית של כל דמות מייצגת עבור העסק.

• על סמך התעדוף שלנו, נוכל לבצע תהליך של תעדוף לרכיבי המוצר המיועדים, ולדעת מה מהרכיבים באמת קריטי להצלחת המוצר.

• את התהליך נשלים עם יציאה ל-Road show, שבמסגרתו נחשוף את התובנות שלנו מתהליך מחקר המשתמשים לכל מי שלא היה מעורב בתהליך,
כדי לייצר מודעות וחשיבה מוכוונת משתמשים גם בשאר החדרים בארגון.

 
שאלנו מה נרצה לדעת על המשתמשים והגדרנו את הדגשים הבאים:
• גיל הוא כמעט תמיד פרמטר מאד משמעותי, שגוזר מאפייני שימוש שונים מאד.
• מגדר ומצב משפחתי יהיו משמעותיים פחות בדרך כלל, אבל יעזרו לנו לבנות סיפור ודמות מייצגת
• הגדרת התפקיד, העיסוק, ההשכלה והניסיון – יהיו רלוונטים בהקשר של מוצרים מקצועיים.
המון פעמים נגלה שהמשתמשים שחשבנו שאמורים להיות מקצועיים – מקצועיים הרבה פחות מהצפוי...
• מעניין אותנו לעסוק בהבדלים תרבותיים. אם קהל היעד שלכם ממדינה או תרבות אחרת, כדאי לצפות כבר מראש שהרבה דברים ייתפסו אחרת, ולוודא שלא נופלים בפחים תרבותיים לא צפויים.
• הסביבה הפיזית והחברתית מעניינת אותנו. נעסוק באלה בהמשך, בעיקר בפרק המובייל.
• בנוסף, מעניינים אותנו – המוטיבציה והמחסומים של קהל היעד שלנו – מה הם רוצים להשיג בחייהם ומה מונע מהם לעשות שימוש במוצר שלנו כמו שהיינו רוצים.

על מחקר המשתמשים:
נתנו יחד כמה דגשים ל-2 הסוגים השונים של מחקרי המשתמשים – הישיר, שמתאפשר אם יש לנו גישה ישירה לקהל היעד, והעקיף – זה שדורש מאיתנו להיות קצת יצירתיים כדי להגיע לקהל.

דיברנו על טכניקות המחקר הישיר העיקריות:
• הראיונות, שכדאי לקיים בסביבת המשתמשים, לבסס בעיקר על שאלות פתוחות ולוודא שהם נעשים בסיטואציה של פתיחות
• התצפיות – שבהן עלינו להיות בתפקיד זבוב על הקיר, כדי לספוג את כל מאפייני המציאות של המשתמשים
• השאלונים – שמאפשרים לקבל נקודת מבט של משתמשים ולמפות עולם תוכן מסוים די בקלות
• והאפשרות לאסוף מידע מתוך בסיסי הנתונים של המערכת הקיימת או נתוני ה-Analytics
ההמלצה העיקרית כאן היא פשוט לבלות זמן עם המשתמשים ככל האפשר.

בקטגוריית המחקר העקיף, המלצתי על
• ביקור בבלוגים והרשמה לניוזלטרים רלוונטיים, כדי להבין מה מעסיק את קהל היעד שלכם
• ללכת למיטאפים או מקומות מפגש שבהם קהל היעד שלכם נפגש פיזית, או פשוט לבקר בקבוצות פייסבוק רלוונטיות בתחום, לנתח מה קורה בהן ולעקוב אחריהן.
• בנוסף, המלצתי לחפש מחקרים או עבודות ניתוח שוק שכבר בוצעו בתחום ונמצאות ברשת – בחינם או בתשלום סמלי.

נמשיך מכאן לחקור את ציר הזמן של המשתמשים ומשם – נגיע אל התשתית הראשונית שתהיה הבסיס לממשק עצמו.

אנחנו צריכים לדאוג שההגדרה של היעדים העסקיים תהיה באופן שמאפשר לנו להבין ולעבוד איתם. שיפור הרווחיות או צמצום ההוצאות – הם יעד עסקי אבל לא כלי עבודה לאפיון חוויית משתמש. יעד שמוגדר נכון עבורנו – יסביר איזו התנהגות אנחנו צריכים לייצר במפגש בין המשתמש לבין המסך.

בספר – בפרק שעוסק בהגדרת יעדים – תוכלו למצוא הגדרות שונות של יעדים שנוכל לחפש.
חשוב לא רק להגדיר את היעדים, אלא גם לתעדף אותם, ולוודא שהיעדים שהוגדרו באמת הכרחיים.
שיטה טובה לזהות מטרות יסוד היא לחזור ולשאול את השאלה "למה?" עד שמגיעים לשורש היעד שרצינו להשיג. צריך לזכור שיעד הוא לא הפונקציה עצמה. למשל – "הנגשת תוכן מקצועי למשתמשים" הוא לא יעד. למה אנחנו רוצים להנגיש תוכן? כדי לחסוך מאנשים את הצורך להתקשר או לפנות לשירות. למה אנחנו רוצים לחסוך מאנשים את הצורך לפנות לשירות? כי אנחנו רוצים לחסוך בכוח אדם. שם אפשר לעצור, כי חסכון בכוח אדם הוא כבר יעד ניהולי שעוסק בכסף. כלומר – היעד שאותו נרצה להגדיר הוא "צמצום הצורך לפנות לשירות". בהמשך הדרך נוכל למפות דרכים להשיג את היעד הזה.

מונח נוסף שחשוב להדגיש הוא KPI’s – Key performance indictaors. יעד שמוגדר בצורה נכונה הוא יעד אפשר למדוד וה-KPI’s הם המדדים שאותם נמדוד כדי לוודא שהיעד מושג לאורך תקופת זמן מוגדרת. למשל – אם נרצה להזיג צמצום של הפניות – נוכל להגדיר מדד, שלפיו אנחנו רוצים לראות צמצום של 10% בהיקף הפניות למוקד הטלפוני תוך 3 חודשים מרגע עליית האתר לאוויר.

ראינו יחד דוגמאות לממשקים שונים – יוטיוב ואתרי קופות החולים, שאם בוחנים את מבנה המסך לאור הגדרת היעדים של המפגש עם קהל היעד, אפשר לבחון בקלות האם הממשק טוב ולהבין איפה כדאי לשפר אותו. זה אופי השיחה שהתפקיד שלנו יהיה לייצר בחדר.

את החצי הראשון של המפגש שלנו הקדשנו כדי ליצור מצב דומה לזה שקורה בתעשייה – שבו מגיעים אנשי מקצוע כדי לשפר מוצר קיים או לבצע הערכת איכות, וישר ניגשים לומר את דעתם, על סמך תחושות ודעות ועל סמך ההנחה המוטעית שאנחנו מבינים ויודעים.

הכוח של מאפייני חוויית משתמש מגיע דווקא מהכיוון ההפוך – ההבנה שאנחנו לא יודעים, הביטחון לומר את זה בקול רם ולצאת למסע שמבוסס על שאילת שאלות ואיסוף מידע.

ענווה אומרת שלפני שהעמקנו, למדנו וחקרנו אנחנו עדין לא ראויים לעבור לשלב שבו אנחנו נותנים עצות ומציעים פתרון. ענווה גם אומרת שאנחנו מכבדים את שאר אנשי המקצוע בחדר ויודעים שלפחות בנקודת הפתיחה – הם יודעים הרבה יותר מאתנו וכדאי להתחיל בהקשבה וללמוד מהם.

אסטרטגיה
אסטרטגיית חוויית משתמש היא מונח שמבהיר שהעיסוק בחוויית משתמש הוא אסטרטגי. הוא לא עוסק בגרפיקה אלא באופטימיזציית המפגש בין מוצר לבין הקהל שלו.

ראינו שיש 3 תחומים שאנחנו צריכים מידע מעמיק עליהם, לפני שנצא לדרך עם תהליך אפיון למוצר חדש או שיפור למוצר קיים:

1. הפונקציונאליות – אנחנו צריכים לקבל הנחיה ברורה מה המוצר נדרש לעשות
2. הבנת קהל היעד – תפקידנו יהיה לאסוף מידע ולהבין את עולמם של המשתמשים
3. יעדים עסקיים – אנחנו מחויבים לעצור ולהגדיר מה מבחן ההצלחה של המוצר.

כדי לבדוק את תוצרי האפיון של מוצר קיים או לבחון את תוצרי העבודה שלנו, אנחנו תמיד מחויבים לשאול "למה" ולא "מה דעתכם"? למה הממשק שמוצג לפנינו הוא הממשק הטוב ביותר לאתגר שאותו נועדנו לפתור. תשובה נכונה תכלול התייחסות ל-3 מרכיבי הליבה. "יצרנו את הממשק הזה, כדי שכשקהל היעד שלנו יבוא לבצע את הפונקציונאליות – באמצעות הממשק הזה נשיג את היעדים בצורה הטובה ביותר".

דיברנו על שמישות:
- שמישות עוסקת במבחן ההצלחה של מוצר, שכבר ברור מה תפקידו.כל שנדרש הוא לאפשר למשתמש לבצע את המשימה ולהשלים אותה בהצלחה.

אתגר השמישות הוא לא אתגר פשוט, אבל הוא המינימום ההכרחי. לפני שנטפל ברובד השמישות, אין טעם לעבור לרבדים האחרים. אבל בהמשך הדרך נתמודד עם אתגרים מורכבים יותר – קבלת החלטות, למידה ושינוי התנהגות.

הצצנו יחד לעולם הנדסת האנוש, כדי לספוג קצת השראה
ולקחנו כמה דגשים עיקריים:

• לא משנה מה תעשו - אנשים עושים טעויות:
  המודל שעל בסיסו מתכננים בדרך כלל מסכים הוא מודל של תכנון המסך שנראה לנו נכון.
  
  ההבנה שלא משנה מה תעשו – תמיד אנשים יעשו טעויות, מחייבת אותנו להסתכל על המסך שיצרנו ולשאול -  מה עשוי לגרום לאנשים לטעות ואיך אפשר לצמצם את היקף הטעויות שלהם?
  
  עצם השאלה הזו וההתייחסות אליה – תשפר כל מסך שתגעו בו כמעט באופן מיידי ותייצר מסכים טובים יותר.
  
  
• אל תסתפקו בפתרון הראשון:
  אנחנו מסתפקים לרוב בפתרון הראשון שנותן מענה סביר. 
  
  ההבדל בין מוצר בעייתי וקשה לשימוש לבין מוצר קל ואינטואיטיבי – יכול להיות מבוסס על אופן סידור האלמנטים על המסך.
  
  היתרון היחסי של מאפייני חוויית המשתמש נובע בין השאר מהעובדה שיש לנו את הפריבילגיה להשקיע ולבדוק כמה אפשרויות. 
  
  בין האפשרויות שנבדוק – תמיד יש פתרון טוב יותר מאחרים והתפקיד שלנו הוא למצוא אותו. התהליך הזה יעזור לנו ליצור מוצר טוב יותר וגם יעזור לנו לשכנע את החדר.
  
  
• אל תמהרו להעתיק:
  גם אם המותג הכי מוביל בתעשייה בחר בפתרון מסוים – אל תמהרו להניח שזה הפתרון הנכון.
  
  אתם לא יודעים האם האתגרים של אותו הגוף זהים לאתגרים שלכם, ובהרבה מקרים תגלו שאותו הגוף מוביל בתעשייה למרות המוצר ולאו דווקא בזכות המוצר.
  
  
• מדד הזמן הוא תמיד מדד מעניין:
  ברוב המשימות - אנשים ידעו לומר כמה זמן תכננו להשקיע בהן.
  
  משך שימוש ארוך יותר יוביל לרוב לשביעות רצון נמוכה והשלמה מהירה מהצפוי של המשימה תוביל לשביעות רצון גבוהה.
  
  
• חוויה טובה במיוחד – תהפוך למינימום שנדרוש:
  מצד אחד – תמיד יהיה לכם הכי קשה להיות הראשונים שמובילים שינוי.
  
  מצד שני, ברגע שהראשון מוביל שינוי, כל האחרים נדרשים ליישר קו לאותו השינוי, ומפסידים את ההזדמנות ליהנות מהזכות להיות הראשונים.
  
  

כמה תובנות חשובות שרציתי שיהיו לכם תמיד בראש:

• פיתוח מוצר עם חוויית משתמש מעולה לא עולה יותר מפיתוח מוצר עם חוויית משתמש גרועה.
  בהמשך הדרך נבחן ונוכיח את זה, אבל בשלב הזה, בואו ניקח את הציטוט של מנכ"ל יגואר שאמר:
  "אם אתם חושבים שעיצוב טוב הוא עניין יקר – נסו להעריך כמה כסף עולה לכם העיצוב הרע של המוצר שלכם".
  
  
• לא צריך לפתח את המוצר כדי לבדוק האם ממשקי המשתמש של המוצר טובים
  שימוש באב טיפוס מסכים – Prototype – יאפשר לנו לבחון את איכות המסכים ולהבין האם אנחנו במקום הנכון, הרבה לפני שנכתבה שורת קוד אחת. זה יהיה התפקיד שלנו – המאפיינים.

הדגש האחרון שלי הוא בבעייתיות של המינוח UI/UX:
ציינתי ואחזור על זה – ארגונים שעושים שימוש במונח UI/UX ייצרו מוצרים טובים פחות.

לרוב מתייחסים ל-UI כעיצוב גרפי ול-UX כאפיון, והרבה פעמים מערבבים אותם יחד לפעילות אחת אמורפית.
ה-UI הוא ממשק המשתמש. צריך לאפיין אותו, לעצב אותו ולפתח אותו.

UX –עוסק במבחן ההצלחה של הממשק הזה במפגש עם המשתמש. חוויית המשתמש בודקת איך יראה הפרצוף של המשתמש בעת השימוש בממשק.

UXD – אפיון חוויית משתמש הוא תהליך האופטימיזציה של הממשק, במטרה לייצר את המפגש הנכון ביותר בין המוצר למשתמשים.

בתהליך הזה נתמחה יחד, צעד אחר צעד.