הערוץ הקולי של UXV

את החצי הראשון של המפגש שלנו הקדשנו כדי ליצור מצב דומה לזה שקורה בתעשייה – שבו מגיעים אנשי מקצוע כדי לשפר מוצר קיים או לבצע הערכת איכות, וישר ניגשים לומר את דעתם, על סמך תחושות ודעות ועל סמך ההנחה המוטעית שאנחנו מבינים ויודעים.

הכוח של מאפייני חוויית משתמש מגיע דווקא מהכיוון ההפוך – ההבנה שאנחנו לא יודעים, הביטחון לומר את זה בקול רם ולצאת למסע שמבוסס על שאילת שאלות ואיסוף מידע.

ענווה אומרת שלפני שהעמקנו, למדנו וחקרנו אנחנו עדין לא ראויים לעבור לשלב שבו אנחנו נותנים עצות ומציעים פתרון. ענווה גם אומרת שאנחנו מכבדים את שאר אנשי המקצוע בחדר ויודעים שלפחות בנקודת הפתיחה – הם יודעים הרבה יותר מאתנו וכדאי להתחיל בהקשבה וללמוד מהם.

אסטרטגיה
אסטרטגיית חוויית משתמש היא מונח שמבהיר שהעיסוק בחוויית משתמש הוא אסטרטגי. הוא לא עוסק בגרפיקה אלא באופטימיזציית המפגש בין מוצר לבין הקהל שלו.

ראינו שיש 3 תחומים שאנחנו צריכים מידע מעמיק עליהם, לפני שנצא לדרך עם תהליך אפיון למוצר חדש או שיפור למוצר קיים:

1. הפונקציונאליות – אנחנו צריכים לקבל הנחיה ברורה מה המוצר נדרש לעשות
2. הבנת קהל היעד – תפקידנו יהיה לאסוף מידע ולהבין את עולמם של המשתמשים
3. יעדים עסקיים – אנחנו מחויבים לעצור ולהגדיר מה מבחן ההצלחה של המוצר.

כדי לבדוק את תוצרי האפיון של מוצר קיים או לבחון את תוצרי העבודה שלנו, אנחנו תמיד מחויבים לשאול "למה" ולא "מה דעתכם"? למה הממשק שמוצג לפנינו הוא הממשק הטוב ביותר לאתגר שאותו נועדנו לפתור. תשובה נכונה תכלול התייחסות ל-3 מרכיבי הליבה. "יצרנו את הממשק הזה, כדי שכשקהל היעד שלנו יבוא לבצע את הפונקציונאליות – באמצעות הממשק הזה נשיג את היעדים בצורה הטובה ביותר".

אנחנו צריכים לדאוג שההגדרה של היעדים העסקיים תהיה באופן שמאפשר לנו להבין ולעבוד איתם. שיפור הרווחיות או צמצום ההוצאות – הם יעד עסקי אבל לא כלי עבודה לאפיון חוויית משתמש. יעד שמוגדר נכון עבורנו – יסביר איזו התנהגות אנחנו צריכים לייצר במפגש בין המשתמש לבין המסך.

בספר – בפרק שעוסק בהגדרת יעדים – תוכלו למצוא הגדרות שונות של יעדים שנוכל לחפש.
חשוב לא רק להגדיר את היעדים, אלא גם לתעדף אותם, ולוודא שהיעדים שהוגדרו באמת הכרחיים.
שיטה טובה לזהות מטרות יסוד היא לחזור ולשאול את השאלה "למה?" עד שמגיעים לשורש היעד שרצינו להשיג. צריך לזכור שיעד הוא לא הפונקציה עצמה. למשל – "הנגשת תוכן מקצועי למשתמשים" הוא לא יעד. למה אנחנו רוצים להנגיש תוכן? כדי לחסוך מאנשים את הצורך להתקשר או לפנות לשירות. למה אנחנו רוצים לחסוך מאנשים את הצורך לפנות לשירות? כי אנחנו רוצים לחסוך בכוח אדם. שם אפשר לעצור, כי חסכון בכוח אדם הוא כבר יעד ניהולי שעוסק בכסף. כלומר – היעד שאותו נרצה להגדיר הוא "צמצום הצורך לפנות לשירות". בהמשך הדרך נוכל למפות דרכים להשיג את היעד הזה.

מונח נוסף שחשוב להדגיש הוא KPI’s – Key performance indictaors. יעד שמוגדר בצורה נכונה הוא יעד אפשר למדוד וה-KPI’s הם המדדים שאותם נמדוד כדי לוודא שהיעד מושג לאורך תקופת זמן מוגדרת. למשל – אם נרצה להזיג צמצום של הפניות – נוכל להגדיר מדד, שלפיו אנחנו רוצים לראות צמצום של 10% בהיקף הפניות למוקד הטלפוני תוך 3 חודשים מרגע עליית האתר לאוויר.

ראינו יחד דוגמאות לממשקים שונים – יוטיוב ואתרי קופות החולים, שאם בוחנים את מבנה המסך לאור הגדרת היעדים של המפגש עם קהל היעד, אפשר לבחון בקלות האם הממשק טוב ולהבין איפה כדאי לשפר אותו. זה אופי השיחה שהתפקיד שלנו יהיה לייצר בחדר.

דיברנו על שמישות:
- שמישות עוסקת במבחן ההצלחה של מוצר, שכבר ברור מה תפקידו.כל שנדרש הוא לאפשר למשתמש לבצע את המשימה ולהשלים אותה בהצלחה.

אתגר השמישות הוא לא אתגר פשוט, אבל הוא המינימום ההכרחי. לפני שנטפל ברובד השמישות, אין טעם לעבור לרבדים האחרים. אבל בהמשך הדרך נתמודד עם אתגרים מורכבים יותר – קבלת החלטות, למידה ושינוי התנהגות.

הצצנו יחד לעולם הנדסת האנוש, כדי לספוג קצת השראה
ולקחנו כמה דגשים עיקריים:

• לא משנה מה תעשו - אנשים עושים טעויות:
  המודל שעל בסיסו מתכננים בדרך כלל מסכים הוא מודל של תכנון המסך שנראה לנו נכון.
  
  ההבנה שלא משנה מה תעשו – תמיד אנשים יעשו טעויות, מחייבת אותנו להסתכל על המסך שיצרנו ולשאול -  מה עשוי לגרום לאנשים לטעות ואיך אפשר לצמצם את היקף הטעויות שלהם?
  
  עצם השאלה הזו וההתייחסות אליה – תשפר כל מסך שתגעו בו כמעט באופן מיידי ותייצר מסכים טובים יותר.
  
  
• אל תסתפקו בפתרון הראשון:
  אנחנו מסתפקים לרוב בפתרון הראשון שנותן מענה סביר. 
  
  ההבדל בין מוצר בעייתי וקשה לשימוש לבין מוצר קל ואינטואיטיבי – יכול להיות מבוסס על אופן סידור האלמנטים על המסך.
  
  היתרון היחסי של מאפייני חוויית המשתמש נובע בין השאר מהעובדה שיש לנו את הפריבילגיה להשקיע ולבדוק כמה אפשרויות. 
  
  בין האפשרויות שנבדוק – תמיד יש פתרון טוב יותר מאחרים והתפקיד שלנו הוא למצוא אותו. התהליך הזה יעזור לנו ליצור מוצר טוב יותר וגם יעזור לנו לשכנע את החדר.
  
  
• אל תמהרו להעתיק:
  גם אם המותג הכי מוביל בתעשייה בחר בפתרון מסוים – אל תמהרו להניח שזה הפתרון הנכון.
  
  אתם לא יודעים האם האתגרים של אותו הגוף זהים לאתגרים שלכם, ובהרבה מקרים תגלו שאותו הגוף מוביל בתעשייה למרות המוצר ולאו דווקא בזכות המוצר.
  
  
• מדד הזמן הוא תמיד מדד מעניין:
  ברוב המשימות - אנשים ידעו לומר כמה זמן תכננו להשקיע בהן.
  
  משך שימוש ארוך יותר יוביל לרוב לשביעות רצון נמוכה והשלמה מהירה מהצפוי של המשימה תוביל לשביעות רצון גבוהה.
  
  
• חוויה טובה במיוחד – תהפוך למינימום שנדרוש:
  מצד אחד – תמיד יהיה לכם הכי קשה להיות הראשונים שמובילים שינוי.
  
  מצד שני, ברגע שהראשון מוביל שינוי, כל האחרים נדרשים ליישר קו לאותו השינוי, ומפסידים את ההזדמנות ליהנות מהזכות להיות הראשונים.
  
  

כמה תובנות חשובות שרציתי שיהיו לכם תמיד בראש:

• פיתוח מוצר עם חוויית משתמש מעולה לא עולה יותר מפיתוח מוצר עם חוויית משתמש גרועה.
  בהמשך הדרך נבחן ונוכיח את זה, אבל בשלב הזה, בואו ניקח את הציטוט של מנכ"ל יגואר שאמר:
  "אם אתם חושבים שעיצוב טוב הוא עניין יקר – נסו להעריך כמה כסף עולה לכם העיצוב הרע של המוצר שלכם".
  
  
• לא צריך לפתח את המוצר כדי לבדוק האם ממשקי המשתמש של המוצר טובים
  שימוש באב טיפוס מסכים – Prototype – יאפשר לנו לבחון את איכות המסכים ולהבין האם אנחנו במקום הנכון, הרבה לפני שנכתבה שורת קוד אחת. זה יהיה התפקיד שלנו – המאפיינים.

הדגש האחרון שלי הוא בבעייתיות של המינוח UI/UX:
ציינתי ואחזור על זה – ארגונים שעושים שימוש במונח UI/UX ייצרו מוצרים טובים פחות.

לרוב מתייחסים ל-UI כעיצוב גרפי ול-UX כאפיון, והרבה פעמים מערבבים אותם יחד לפעילות אחת אמורפית.
ה-UI הוא ממשק המשתמש. צריך לאפיין אותו, לעצב אותו ולפתח אותו.

UX –עוסק במבחן ההצלחה של הממשק הזה במפגש עם המשתמש. חוויית המשתמש בודקת איך יראה הפרצוף של המשתמש בעת השימוש בממשק.

UXD – אפיון חוויית משתמש הוא תהליך האופטימיזציה של הממשק, במטרה לייצר את המפגש הנכון ביותר בין המוצר למשתמשים.

בתהליך הזה נתמחה יחד, צעד אחר צעד.