תובנות ומחשבות למנהלים

כשארגונים יוצאים לדרך ומובילים תהליך חוצה-ארגון של טרנספורמציה, יחד עם השינויים החיוביים שמביא התהליך, נוצרים בארגון גם מתחים, שמחלחלים עד לאחרון העובדים. השינויים בארגון יוצרים סיטואציות מורכבות של ניגודי אינטרסים, שעשויים לגרום ללחצים ולהשפיע לרעה על העובדים וכתוצאה מזה – על התפוקה.

חברת גרטנר הפיקה דוח מפורט שמטרתו לסייע למובילי השינוי לעזור לעובדים להתמודד עם תהליכי הטרנספורמציה, וליצור תרבות שתומכת בשינוי, שתוביל לשיפור הביצועים של העובדים.

בעידן הנוכחי 96 אחוזים מהחברות מצויות בשינוי מתמיד. לפי הנתונים שמציגים בגרטנר, בחברות בנות 5,000 עובדים או יותר, תהליכי השינוי צפויים להיכשל ביותר מ-80% מהמקרים, והגורם העיקרי שיהיה אחראי לכישלון הוא התרבות הארגונית. התרבות הארגונית היא אחד המרכיבים המשמעותיים שתורמים להצלחה של ארגונים. למרות שכולנו מכירים בקיום של תרבות ארגונית - יש פער מאד גדול בין ההכרה בחשיבות הזו לבין יכולת אמיתית לשלוט בה.

כשחברה עובדת שינוי, גם הנורמות שנהוגות ומגדירות את ההתנהגות בחברה – עוברות שינוי. למשל –ארגון ששם בעבר בראש סדר העדיפויות את נושא האיכות הופך לארגון שמעריך ומקדם מהירות. השינוי התרבותי עשוי להוביל לכך שלעובדים בארגון יהיה קושי להתמודד. שינויים בערכים הבסיסיים בארגון מובילים ללחץ ועשויים להשפיע על ביצועי העובדים ובסופו של דבר לפגוע גם בשורה התחתונה של החברה.

אז איך מונעים את הלחצים ומכינים את הארגון לשינוי?
במסגרת המחקר של גרטנר נבחנו 200 ערכים שמתארים את התרבות הארגונית ומתוכם נמצא מתאם בין 30 ערכים ספציפיים לבין שיפור ביצועי העובדים במהלך השינוי. את הערכים האלו ניתן לחלק ל-5 קטגוריות עיקריות:

• לפני הכל, חשוב לוודא שהעובדים בארגון מבינים את מהות השינוי. העובדים צריכים לדעת למה הוא מתרחש, איזו תועלת השינוי מיועד להביא ואיך הוא ישפיע על עתיד החברה, וחשוב ליצור הבנה ואמונה שהשינוי הוא אכן החלטה נכונה.
• מעבר לכך – חשוב לוודא שלעובדים ברור מה מצופה מהם ולהבטיח שתהיה ברשותם היכולת לבצע את מה שמוטל עליהם, ושהם יודעים למי לפנות במידה והם צריכים עזרה.
• בנוסף לאלה –מובילי השינוי צריכים לוודא שהעובדים מבינים את המקום החדש שלהם ושכשיופיע ניגוד אינטרסים בין מה שהיה נהוג בעבר למה שמוכתב במסגרת השינוי – יהיה ברור לעובדים איך להתמודד עם השינוי.
• מרכיב נוסף שמשפיע באופן משמעותי על ההתמודדות עם השינוי הוא עבודת הצוות. מובילי השינוי צריכים לוודא שבתוך הצוותים השונים בארגון יש שיתוף פעולה ופתיחות להתמודד עם חילוקי דעות. עובדי הארגון צריכים להרגיש שבתוך הצוות שלהם יש תרבות של שיתוף רעיונות ושהצוות יודע לבחון את הדרכים הטובות ביותר לפעול ולהתגמש כשצריך.
• המרכיב האחרון שצריך לבחון הוא הנכונות של צוותים לשים בראש סדר העדיפויות את הערכים הארגוניים כמו התאמת המוצר ללקוח.

כדי לצמצם את הלחצים וקשיי ההתמודדות, יוצרי הדו״ח ממליצים לחדד את הערכים החדשים ולספק הנחיות ברורות לגבי מהם סדרי העדיפויות החדשים. בנוסף, הם מציעים להבהיר את צורת ההתנהלות הנכונה על ידי תרגום של הערכים העדכניים לתסריטים וסיטואציות עסקיות ספציפיות. כל אלה יעזרו לעובדים להבין את דרכי ההתמודדות שמצופות מהם ולעזור להם להתאים את יכולת השיפוט שלהם לערכים החדשים.

ההתפרצות של וירוס הקורונה בימיה האחרונים של שנת 2019 הוא אחד מאותם אירועים נדירים בהיסטוריה העולמית שיעצבו מחדש את העולם שבו אנחנו חיים. וירוס הקורונה האיץ מאוד מגמות שבמציאות אחרת היו מתממשות על פני טווח של בין 5 ל-10 שנים. לאור השינויים המשמעותיים שכולנו חווים –חטיבת ההשקעות של Bank of America הפיקה דו״ח מקיף, שבוחן באופן רוחבי את התחומים העיקריים שבהם צפויים שינויים משמעותיים בתעשייה.

הנושא הראשון שמקבל התייחסות בדוח הוא נושא הגלובליזציה, בדגש על העלייה המשמעותית במתיחות בין ארה״ב לבין סין – מתיחות שהתחילה עוד לפני התפרצות הקורונה. הנגזרות שצפויות בעקבות המתיחות הזו כוללות את צמצום התלות בסין והרחבת הייצור שמתבצע מחוץ לסין. השינוי הזה צפוי לבוא לידי ביטוי במגוון רחב של היבטים – ביניהם שינוי בעלויות המכס, הגדרת סנקציות, שינויים באופי הסחר ושינויים טכנולוגיים, שיתבססו על השינויים הגיאופוליטיים. אחרי שנים של גלובאליזציה, חטיבת ההשקעות של Bank of America צופה מגמה הפוכה של דה-גלובאליזציה, שבה ינסו מדינות העולם להפחית את התלות שלהן במדינות אחרות ולשפר את הקיימות העצמאית שלהן.

בתחום הטכנולוגיה, צפוי גידול במלחמות הטכנולוגיה והתחרות בין מדינות על עליונות טכנולוגית תתעצם. הסיבה לכך מבוססת על השינוי גדול באופן שבו כולנו צורכים טכנולוגיה ובאופן שכולנו עובדים. בטווח הקצר - פירוש הדבר הוא אימוץ מוגבר של מגמות המעבר לעבודה מהבית, גידול משמעותי במסחר אלקטרוני וביצוע פעילויות מקוונות מהבית, וגם התפתחות של תחום ה-eSports – התחרויות שמבוססות על משחקי מחשב, ובטווח הרחוק יותר – נוכל לראות השקעות בתשתיות של אינטליגנציה מלאכותית, מחשוב קוונטי, רכבים אוטונומיים וחקלאות אנכית.

יש עוד נקודה משמעותית בהקשר הטכנולוגי. במסגרת ההתמודדות עם הטיפול הקורונה בחרו כ-30 ממשלות לקחת לידיהן כוח משמעותי ולעשות שימוש בטכנולוגיות מעקב במטרה להגן על התושבים. השינויים האלה מעלים לקדמת הבמה את הדילמות וניגוד האינטרסים בין זכויות הפרט והפרטיות לבין בטיחות הקהילה.

תחום נוסף שעובר שינוי משמעותי ומקבל זרקור הוא תחום הבריאות – שלא תמיד היה בראש מעייניהם של המשקיעים, אבל מבסס את מעמדו כתחום עם השפעה כלכלית וחברתית גדולה בחברה. במסגרת תחום הבריאות יקבלו תשומת לב נושאים כמו חיסונים אוניברסליים, מניעת מגיפות עתידיות, עמידות לאנטיביוטיקה והיבטי תמחור של תרופות. השינויים של החודשים האחרונים יקדמו ויחדדו את הדיון סביב נושא כיסוי הבריאות האוניברסלי, שארה״ב היא המדינה היחידה שלא מציעה אותו לאזרחים שלה.

הנושא האחרון שמקבל תשומת לב בדוח הוא השינויים שעוברים בני הדורות השונים. ה-Zoomers – בני דור ה-Z, עשויים להיות המותאמים ביותר לעולם החדש הזה של ריחוק חברתי. הדורות הותיקים יותר יהיו חייבים להסתגל בזריזות לעולם צרכני מתקדם יותר, שמשתמש בתשתיות כמו סטרימינג, רשתות חברתיות וסחר אלקטרוני. היבטים חברתיים נוספים שעשויים להשפיע על הכלכלה הם החשש לעוני בקרב כחצי מיליארד תושבים וגם הסיכוי לתופעת Baby boom חדשה שעשויה להופיע תוך כ-9 חודשים מהמועד שבו התעוררה המגיפה והחלו הסגרים.

הדוח מסתיים בנימה אופטימית ומציין שבעוד שהמשבר העולמי יכול להביא לסבל וקשיים רבים, הוא גם אחד המניעים הגדולים ביותר לחדשנות. ארגונים שיהיו מוכנים כראוי, יוכלו לנצל את ההזדמנות ולרכוב על גל ההתקדמות שיוביל אותם רחוק יותר – מהר יותר.

בכל הנוגע לשיטות עבודה יעילות, כדאי להקשיב לבעלי ניסיון שהוכיחו את עצמם בפרויקט או שניים. ומי מתאים יותר לתפקיד המנטור בתחום מאילון מאסק? המנכ"ל של חברת המכוניות החשמליות "טסלה" כתב לעובדים בחברה שלו מכתב מעורר השראה ובו כמה הנחיות מפתיעות – למשל: להמעיט ככל שניתן בפגישות. מכתב מהבוס שבו הוא ממליץ לצאת באמצע מפגישות הוא לא עניין שבשגרה. אבל אילון מאסק הוא לא איש שגרתי במיוחד. מאסק הוא המוח והיזם מאחורי חברות פורצות דרך וחדשניות כמו טסלה, חברת הסליקה PayPal וחברת התעופה והחלל SpaceX והוא מספק במכתב הזה הצצה לחשיבה ניהולית יצירתית וגמישה. בין אם מדובר בפגישות קצרות, קטנות ותכופות ששורפות זמן עבודה יקר או בפגישות רבות משתתפים שברוב המקרים לא מספקות ערך אמיתי למשתתפים בהן, בחיי העבודה לפי מאסק – אל תבזבזו זמן על פגישות. כדאי להימנע מהן מלכתחילה או לצאת מהן בדיוק ברגע בו אתם מבינים שהן לא תורמות לכם ואתם לא תורמים להן. לא יתכן, הוא טוען, שפגישה רבת משתתפים במשרד רלוונטית לכל המשתתפים בה. מאסק פונה לעובדים שלו ואומר להם: דלגו על שרשרת ההיררכיה, אם אתם רוצים וצריכים לתקשר עם הדרגים הגבוהים, אל תעברו דרך הסגנים, ראשי הצוותים וכן הלאה, דברו ישירות עם האנשים הרלוונטיים מבלי להתעכב בצינורות הרשמיים. הזרימה השוטפת של האינפורמציה היא הכרחית ליעילות ולתפקוד של החברה. עוד המלצה מבית היוצר של מאסק היא להיפטר מהז'רגון. במכתב שלו הוא מכוון ספציפית לז'רגון שבו משתמשים בחברת המכוניות החשמליות אבל יתכן שהמלצה זו מתאימה גם לתעשיות אחרות. אם אתם צריכים להסביר מילים מורכבות, אז ותרו עליהן. ולבסוף, מאסק אומר לעובדים שלו שאם הכללים בחברה מתנגשים עם ההיגיון, לכו עם ההיגיון. לפעמים המציאות מזמנת מצבים שמי שניסחו את הכללים לא חשבו עליהם. לכן, אין סיבה להיצמד לכללים במצבים שונים שנקלעתם אליהם. התאימו את הכללים למציאות ולא את המציאות לכללים.

זה מפתיע, אבל גם היום מתקיים הדיון על החשיבות העסקית של עיצוב, והתרומה של עיצוב לתועלת העסקית עדין לא ברורה מאליה. בסוף 2018 הוציאה חברת הייעוץ McKinsey דוח ששופך אור על הערך העסקי המובהק והיתרון התחרותי החד-משמעי שעיצוב יודע לייצר.

אם אתם עדין מתקשים לשכנע ולהסביר, זה קישור הפלא שאתם צריכים לשלוח למנהלים וללקוחות שלכם.
אנחנו יודעים שאין להם סבלנות לקרוא, אז סיכמנו לכם את מה שחשוב.

המחקר המשמעותי ביותר שבוצע עד היום
מקינזי טוענים שביצעו את המחקר המעמיק ביותר שבוצע אי-פעם, במטרה לחשוף מה הפעולות שמובילי המוצר יכולים לעשות כדי למקסם את התועלת העסקית באמצעות עיצוב.

במשך חמש שנים, נציגי מקינזי חקרו את תהליכי העיצוב של 300 חברות ציבוריות ממגוון תעשיות ומדינות. הם ניתחו מעל שני מליון רשומות פיננסיות ואיתרו באמצעות רגרסיה את שתיים עשרה הפעולות העיצוביות שהשפיעו הכי הרבה על השורה התחתונה. את 12 הפעולות הם חילקו ל-ארבעה עולמות תוכן עיקריים. המודל הזה משמש כמדד חדש בשם McKinsey Design Index (MDI) , שמשמש כדי לדרג את איכות החברות.

אם נתחיל מהסוף – הביצועים העסקיים של חברות עם ציון MDI גבוה טובות פי 2 מאלו של חברות עם ציון MDI נמוך – גם ברווחיות וגם בהחזר ההשקעה למשקיעים בכל התחומים שנבדקו – מוצרים רפואיים, מוצרי צריכה ובנקאות.

תובנה מעניינת נוספת היא שהערך העסקי שנוצר בחברות שברבעון העליון, היה גבוה באופן משמעותי, לעומת הבדלים יחסית קטנים בערכים העסקיים של החברות ב-שלושת הרבעונים האחרים. במילים אחרות – השוק מעריך באופן לא פרופורציונאלי את החברות עם רמת העיצוב הגבוהה במיוחד.

4 הקווים המנחים
אז מהם ארבעת עקרונות הפלא שעושים כל כך הרבה טוב לעסקים?

1. יותר מ-"סתם הרגשה" – ההבנה שנדרשת: הובלה אנליטית לעיצוב
העיקרון הראשון הוא ההבנה שעיצוב הוא נושא שדורש הובלה והכוונה ניהולית, ושצריך למדוד את הביצועים של העיצוב בדיוק באותו האופן שבו מודדים את ההוצאות וההכנסות של החברה.

במרבית הארגונים עולה שהעיצוב הוא אלמנט משני, שנשאר ברמת ההנהלה הזוטרה ושהחלטות הארגון בנושאים עיצוביים נעשות לפי תחושות בטן במקום עדויות מוחשיות וברורות.

2. יותר מ-"רק מוצר" – ההבנה שאנחנו מייצרים חוויית משתמש
העיקרון השני הוא העיסוק בהסתכלות ההוליסטית של חוויית המשתמש, ושבירת החומות שבין ההתנהלות הפיזית, ההתנהלות הדיגיטלית וחוויית השירות של הלקוח. אנחנו חיים בעידן שבו הסמארטפון שלי יכול להתריע שצריך לצאת מוקדם יותר מהמתוכנן, כדי להגיע לפגישה בזמן.

היציאה מגבולות המוצר עצמו והמחשבה על כל מסע שהלקוח עובר צריכות להוות בסיס לשיחה בכל פגישה סביב המוצר. בפועל רק 50% מהחברות ציינו שביצעו סוג של מחקר משתמשים לפני תכנון גרסת העיצוב הראשונה של המוצר.

3. יותר ממחלקה אחת בארגון
בחברות שנמצאו ברבעון המוביל רואים באופן גורף שהאחריות על העיצוב-מוכוון המשתמש היא של כולם ולא של מחלקה אחת בארגון. מצד אחד – נדרשת התייחסות רוחבית ומודעות כלל-ארגונית לחשיבות של עיצוב, ומצד שני – צריך לטפח את קהילת הטאלנטים של העיצוב. מסתבר שהמעצבים שייכים ל-2% בעלי ההשפעה המשמעותית ביותר לעסק. בחברות המובילות במחקר נמצאו פי 3 תכניות תגמול למעצבים או פרסים על התרומה העסקית הגבוהה ביותר לעיצוב.

4. יותר משלב אחד בתהליך – העיצוב הוא תהליך איטרטיבי
תרבות העיצוב מתפתחת בסביבה שמעודדת למידה, בדיקה ותהליכי עבודה איטרטיביים מול משתמשים. התהליכים האלה מייצרים מוצרים טובים יותר באופן משמעותי, מורידים את הסיכון ומצמצמים את עלויות הפיתוח. בפועל – עקרונות העיצוב והלמידה האיטרטיביים מנוגדים לתהליכים שקיימים במרבית הארגונים. התוצאות המוצריות הטובות ביותר מגיעות מתהליכים שבהם מבוצע מחקר משתמשים שוב ושוב לכל אורך התהליך.

תמונת מצב נוכחית
גם בעידן שבו יצירת אב-טיפוס וגישה למשתמשים קלה במיוחד, ובדיקת המוצר בשלבים מוקדמים היא אפשרות זמינה מאי-פאם, על פי המחקר, 40% מהחברות עדין לא משלבות מחשבה על המשתמשים בשלבי הפיתוח ולמעל ל 50% מהחברות אין מדדים אובייקטיביים למדידת איכות עיצוב המוצר.

סיכום העקרונות
אם נסכם, ארבעת העקרונות בעלי התרומה המשמעותית ביותר להצלחה העסקית הם – מודעות ההנהלה לחשיבות העיצוב והובלת תרבות מדידה ובקרה לעיצוב, הסתכלות רוחבית על חוויית הלקוח ושבירת החומות בין המוצר הדיגיטלי לשאר עולמות התוכן, מודעות כלל ארגונית לחשיבות העיצוב ותיגמול המעצבים ועידוד תהליכים איטרטיביים שמשלבים מחקר משתמשים לכל אורך הדרך.

נו, שלחתם את זה כבר למי שצריך?

בתור יזמים, הרבה פעמים היום שלכם מלא בעליות וירידות. שיחת טלפון מוצלחת יכולה לרומם אתכם וקבלת תשובה שלילית מלקוח פוטנציאלי יכולה לשלוח אתכם למעמקי הדיכאון. גם בזמנים שבין לבין – לא תמיד קל להתרומם ולהדביק את הצוות שלכם בהתלהבות שלכם לגבי המיזם שלכם. ובכל זאת – דעו שיש לכם השפעה גדולה ומוכחת מחקרית על הסביבה שלכם ולה יש השפעה גדולה עליכם.

תעצרו ותסתכלו על הסביבה שמקיפה אתכם: המשפחה, הקולגות, החברים והחברות שלכם וכן – גם הספר או המניקוריסטית, הם כולם בעלי השפעה כזו או אחרת על איכות החיים ואפילו על הבריאות שלכם.

עכשיו תשאלו את עצמכם האם הם מפרגנים לכם או מבקרים אתכם. האם הם מדביקים אתכם ברגשות חיוביים או שליליים. וגם: איך אתם מגיבים אליהם? באדישות – או שהם מייצרים אצלכם סטרס? אתם שמחים לפגוש אותם או שאתם רק מחכים שהם ילכו?

השילוב של המציאות החיצונית והמציאות הפנימית שלכם הוא מה שיקבע בסופו של דבר את איכות החיים שלכם.

ד"ר נועה אלבלדה, חוקרת מוח ממרכז סגול למוח ותודעה אומרת בראיון לגלובס שכיוון שהמוח מייצר כל הזמן קשרים חדשים בתגובה לחוויות שונות שאתם חווים, כדאי שתדאגו שהסביבה שמקיפה אתכם תהיה מקור לחוויות טובות ובריאות, לדוגמאות מעוררות השראה ולא לפסימיות ודאגות.

הסביבה החיצונית חשובה, והסביבה הפנימית שלכם חשובה לא פחות. המחשבות, הזיכרונות והרגשות שלכם מייצרים כל הזמן תגובות גופניות שמשתנות בתגובה לגירויים. כיוון שהמוח הוא פלסטי, יש לכם יכולת לעבוד על התגובות שלכם למציאות החיצונית.

פרופ׳ קרול דואק מסווגת שני סוגים של חשיבה: חשיבה מקובעת וחשיבה מתפתחת. אנשים בעלי חשיבה מקובעת מאמינים שהנתונים שהם נולדו איתם, כמו אינטליגנציה ויכולות הם קבועים ולא יכולים להשתנות. האנשים האלו מבוהלים מהאפשרות של כישלונות וממה שהם עלולים להעיד על היכולות שלהם ולכן הם ינסו להצליח בכל מחיר.

אנשים עם חשיבה מתפתחת יעשו ניסיונות, ייכשלו ויאמצו את הכישלון וילמדו ממנו, להם יש סיכוי גבוה יותר להצליח, בגלל שהם פתוחים לאימונים ולמידה. לכן, היא ממליצה לאמץ חשיבה מתפתחת ולהקיף את עצמכם בעבודה ובחיים באנשים שיעזרו לכם ללמוד ולמתוח את גבולות היכולת של עצמכם.

זכרו , שכיוון שרגשות הם מדבקים אבולוציונית כי הם סוג של מנגנון אזהרה, בתור יזמים ומנהלים – אתם אחראים להדביק את העובדים בצוות שלכם ברגשות חיוביים, במיוחד בזמנים מאתגרים יותר.